Es ist ärgerlich, wenn Paketdienste immer wieder bestellte Ware nicht bei der angegebenen Adresse anliefern. Müssen KundInnen sich das bieten lassen und was können sie tun? Darüber sprach tuenews INTERNATIONAL mit einem Fachmann der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. Ergebnis: Betroffene haben verschiedene Möglichkeiten.
Anlass für die Anfrage war folgender Fall: Eine junge syrische Familie wohnt in einem Neubau mit der Nummer 21/1. Der ist nicht auf Google Maps zu finden. Die Fahrer verschiedener Dienste legen deshalb ständig die Sendungen nebenan im Mehrfamilienhaus mit der Nummer 21 ab. In diesem Gebäude ist die Haustür immer offen. Als die Syrerin dort ihr Päckchen abholen wollte, verweigerte ihr eine Bewohnerin den Zutritt. Die Frau drohte, wegen Hausfriedensbruchs die Polizei zu rufen.
Beim Absender der Ware beschweren
Die Pflicht, dafür zu sorgen, dass das Paket richtig zugestellt wird, „liegt beim Absender, bei dem die Ware bestellt wurde“. Das sagte Oliver Buttler, als Abteilungsleiter bei der Verbraucherzentrale in Stuttgart unter anderem zuständig für Verbraucherrechte. Aber Vorsicht: Wer über eine Plattform wie beispielsweise Amazon, Temu oder Alibaba bestellt, landet oft bei einem Online-Händler. Dieser schließt mit einem Lieferdienst beziehungsweise einem Versandservice einen Vertrag über den Versand des Päckchens. Der Anbieter, der die Ware verschickt, sagt Buttler, „ist dafür verantwortlich, dass das Paket an der richtigen Adresse ankommt.“ Kommt ein Paket nicht oder nur beschädigt an, haftet also hierfür dieser Händler, nicht die Plattform. „Beschwerden sind deshalb an den Händler zu richten“, so der Spezialist für Verbraucherrechte. Das kann bei Warensendungen aus dem Ausland für Probleme sorgen.
Eine andere Lieferadresse wählen
Eine zweite Möglichkeit sei es, eine alternative Lieferadresse anzugeben, so der Fachmann der Verbraucherzentrale: etwa eine Packstation, ein Geschäft am Ort oder Bekannte. Da die Familie erst seit kurzem in dem kleineren Ort ohne Infrastruktur und persönliche Kontakte wohnt, ist das für sie aktuell noch keine Lösung.
Vorsicht beim „Garagenvertrag“
Eine mit einem Paketdienst vereinbarte Ablagestelle birgt Risiken. „Sobald der Paketdienst das Paket an diesem Ort abgelegt hat, hat der Händler seinen Vertrag wie vereinbart erfüllt“, sagt Buttler. Bei diesem sogenannten „Garagenvertrag“, so der Jurist, könne es Nachweis-Probleme geben – wenn die Sendung nicht an der erlaubten Stelle wie beispielsweise auf einer Terrasse oder in einer Garage liegt. Es lässt sich meist nicht beweisen, dass das Paket nicht korrekt zugestellt oder geklaut wurde. Zeigt das Tracking „abgelegt“ an, gilt die Sendung formal als zugestellt. Dann tragen die EmpfängerInnen das Risiko für einen Verlust oder eine Beschädigung.
Bundesnetzagentur zuständig für wiederholte Probleme
Die Verbraucherschützer raten: Wenn wiederholt Pakete nicht ankommen, sollten sich Betroffene an die Bundesnetzagentur wenden. Allerdings prüft sie keine Einzelfälle.
Einer Ersatzzustellung widersprechen
Betroffene können auch an die einzelnen Paketdienste schreiben und auf die Missstände hinweisen. Auf der Homepage der Verbraucherzentrale gibt es ein Beschwerde-Tool zum Service von Post- und Paketdienstleistern. Dort ist zu lesen: Nach der rechtlichen Einschätzung der Verbraucherzentrale ist die Ersatzzustellung in der Nachbarschaft auch ohne Einverständnis zulässig – außer die EmpfängerInnen eines Pakets haben dem widersprochen. Das müssen sie über die Webseite oder Apps der einzelnen Paketdienstleister tun.
Weitere Informationen:
https://www.bundesnetzagentur.de/maengelmelder
https://www.verbraucherzentrale.de/hilfe-bei-post-und-paketaerger-89799
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